Yönetimde Etik ve Turizm Uygulamaları

İnsan ilişkilerinin özellikle önemli olduğu turizm sektöründe etik konusu gün geçtikçe önem kazanmaktadır, çünkü etik dışı uygulamalar turizm işletmelerine bilhassa pazarlama, satış  ve finans yönlerinden uzun vadeli ve kalıcı zararlar verebilmektedir. 

Yine müşteri odaklı hizmet sektöründe çalıştıkları için turizm işletmelerinin yöneticileri, diğer sektörlerde çalışan yöneticilere nazaran daha fazla etik karar verme durumunda kalabilmektedirler. Turizm yöneticileri artık sadece kar en çoklaması veya maliyetlerin azaltılması gibi klasik yönetim amaçlarının yanısıra işlerinde sürekli bir başarı sağlamak için faaliyetlerinde etik uygulamalara yer vermek, personeline etik eğitimi vererek organizasyonun genel etik kurallarının anlaşılmasını ve benimsenmesini sağlamak ve her çalışanın bu etik kurallar çerçevesinde davranmasını sağlamak gibi çalışmaları da yönetim amaçlarına katmalıdırlar.

Yönetici ve çalışanlar için olaylar açık ve seçenekler belirli olunca etik kararlar vermek kolaydır. Fakat bilhassa turizm işletmelerinde genellikle karşılanılan yetersiz bilgi, değişik görüş açıları, çatışan sorumluluklar gibi koşulların varlığında etik kararlar vermek zorlaşmaktadır. Bu çeşit verilmesi zor kararlarda, çalışanlar için işletme tarafından hazırlanmış olan etik yönetim ve kurallar kitapçığı, belirlenen etik olaylar ve örnekler yardımcı olmaktadır. Bunun yanı sıra, çalışanlar için organizasyonun ihtiyaçlarına göre özel hazırlanmış etik davranışların değerlendirme faaliyetleri, yöneticiler tarafından  etik karar verme modelinin kullanılması ve proje şeklinde başlatılan toplam etik yönetiminin organizasyon yönetim ilkelerinde yerini alması ile turizm işletmeleri çağımızın yönetim anlayışının gerektirdiği etik düzeye erişmeleri kolaylaşacaktır.

1. ETİK TANIMI

Etik kelimesi kökence töre öğretisi ya da ahlaksal başka bir deyişle töresel ilişkileri, davranış tarzlarını ve görüşlerini araştıran bir felsefe dalı olarak tanımlanmaktadır (Kültür Sözlüğü 1983: 135). 1987 Webster Yeni Dünya sözlüğünde etik kelimesinin tanımı olarak; “toplumsal ahlaki yargı ile belirli kişi veya grupların erdem ve dürüstlük konusundaki görüşlerini oluşturan sistemleri inceleyen, dürüstlük standartları ile ilgilenen konu” açıklaması bulunmaktadır. Francis McHugh’a göre “yönetim etiği; ekonomi ve yönetim  konularının belirlediği olasılıklar ile ilgili verilen karar ve seçimleri yönlendiren standartlara, yargılara, değerlere ve ilkelere verilen addır” (McHugh 1991: 13). Bu tanımda yer alan standartlar, yargılar ve değerlerin tümü sübjektif terimlerdir, işte bu yüzden etik kelimesinin anlamı her birey için farklı olabilmektedir (Kavanaugh ve Ninemeier 1984: 179) . Kişilerin tecrübeleri, hayat görüşleri, aile çevreleri, dinleri, eğitim seviyeleri ve geçmişlerine ait bilgi birikimleri, onların karar verme şekillerini ve değer yargılarını etkilemektedir. Bireyler farklı tecrübelere, değer yargılarına ve geçmişlere sahip olmaları sonucunda gerek etik tanımı, gerek değişik olaylar karşısında gerekli olan ahlaki davranış biçimleri hakkında farklı görüş ve yargılara sahip bulunmakta, aynı olay karşısında farklı çıkarımlarda bulunmaktadır. Bu yüzden bir işyerinde çalışan elemanların birbirlerinden farklı değerlere, değişik dürüstlük standartlarına ve etik anlayışına sahip olmaları sonucunda ortak bir etik iş ortamı yaratmak oldukça güç olmaktadır (Angelo ve Vladimir 1998, 573).

Maddeci felsefe etiği, özgül bir toplumsal bilinç, pratik toplumsal davranış ve insanların belirli ideolojik ilişki biçimi olan ahlaka ilişkin felsefe öğreti olarak görmektedir. Etik ile ahlak özdeş değildir. Etik ahlak felsefesidir, ahlaksa etiğin araştırma konusudur. Sınıflı toplumlarda, ahlak gibi, tüm etik kuramlar da felsefi bir özellik göstermektedirler. Etik kuramlar, ahlakın özü, kökeni ve toplumsal yaşamdaki işlevinin yanı sıra insanların birarada yaşayabilmesinin gerekleri üstüne, toplumsal yaşamın normları ve değerlerine ilişkin, kişilerle topluluk arasındaki ilişkiler üstüne, bireysel yaşamın anlamı ve amacı üstüne görüşleri dile getirmektedir (Kültür Sözlüğü 1983: 135). Tüm etik sistemler, belli bir sınıfın temel ekonomik ve siyasal çıkarlarıyla olduğu kadar, dünya görüşleriyle de yakından bağlantılıdır. Ahlakın, maddeci görüş doğrultusunda temellendirilmesiyle birlikte, etik de ilk kez bir bilim haline gelmiştir. Böylelikle ahlak yalnızca bilimsel olarak açıklanmakla kalmamış, aynı zamanda kendi gelişme yasallıklarıyla ve pratikte değişime uğrama biçimleri ile tarihsel olarak  ileriye doğru gelişebilme yolu da bilimsel olarak açılmıştır.

1.1 Etik Uygulamaları ve Hak / Adalet İlkeleri

Hak ve adalet kavramları "doğru işlerin yapılması ve yapılması değer işlerin gerçekleştirilmesi" konusunda insanların seçeneklerine tesir etmesi, organizasyonlar tarafından istenen davranış biçimlerine yön vermesi  bakımlarından standartlar yaratılmasına yardımcı olmaktadır. Etik yaklaşımlar insanların ahlaki saygınlık bakımından ekonomik durum, din, ırk ayırımı yapılmaksızın eşit haklara sahip olmaları gerektiğini savunmaktadır. Adalet ilkesi ise iş yerinde terfi, işten atılma, performans değerleme gibi faktörlerde ilgisiz kriterlerin geçerli olmaması gerektiğini belirtir. Organizasyonel davranışlar incelendiğinde belli başlı üç adalet ilkesi dikkati çekmektedir. Bunlar; eşit davranış, kuralların yönetiminin istikrarlılığı ve tazminat konularıdır (Pırnar 1994: 167-169).

İnsanların etik konularında çalışmalarını ve düşüncelerini başlıca iki sistem yönlendirmiştir. Bunlar faydacı sistem ve görevci sistemlerdir (Yunanca'dan deontolojist sistemlerin karşılığı olarak alınan alıntı). Faydacı sistemlerde herkesi uzun süreli ilgilendiren kavram moral standardıdır. Faydacı sistemi savunanlar, ahlaki ve moral haklarının hareketlerinin sonuçlarını incelerler. İyiliği ve doğruluğu maksimize etmeye çalışırlar. Hak ve görevlerin sonsuz özgürlük halinde olmadığını savunurlar. Görevci sistem savunucuları hareket veya kuralın sonuçlarının hareketin moral değerini belirlemek için tek kriter olmadığını belirtmektedirler. Görevci sistem hareketlerin karakteristiklerini ve özellikleri araştırır. Kural ve prensiplerin uygulanmasını benimser. Ahlakın temel ilkelere bağlı olduğunu ve yalnız sonuçlara bağlı olmadığını savunur.
Kaynak: Borchert ve Stewart, Exploring Ethics, MacMillan, USA, 1986.

2. YÖNETİM VE ETİK İLİŞKİSİ 

Genellikle karşılaşılan sorunlardan biri olan değerlerin çatışması, yasalar ve kanunlar hakkında dilemmalar, bağlılık konusunda yanlış ve değişik anlamalar günümüzde her sektörde profesyoneler tarafından bile sık karşılaşılan problemlerdir. Reklam, pazarlama, muhasebe ve diğer işletmecilik faaliyetlerinde ve değişik sektörlerde olduğu gibi, hatta bazen daha da çok, etik değerler ve profesyonellik olgusu turizm işletmelerini, turizm uygulamalarını ve turizm  yönetimini etkilemektedir. Bu yüzden etik değerler günümüzde  önemi gittikçe artan bir konu olmaktadır, fakat bunun yanısıra subjektif değerler taşıması ve konunun karışıklığı araştırmaları zorlaştırmaktadır.
İşletme fonksiyonlarında etik değer ve uygulamalar bilhassa tıp, reklam, genel yönetim, finans, muhasebe ve halkla ilişikler politikaları, turizm, işletme ve kişisel sorumluluk alanlarında önem kazanmaktadır. Bu alanlarda doğruyu söyleme, yanıltıcı olmama, ikna yollarının etik değerleri, doğrudan sapmalar veya yarı doğrular sürekli tartışılan konular arasındadır. İşletme fonksiyonlarında yeterli ve güvenilir bilgi büyük önem taşımaktadır. Tam bilginin bulunması, gerekli ve yeterli bilginin varlığı, serbest pazar ve ekonomi koşullarının var olması, devamlı değişen değerlerle uğraşan birimler, kaçınılmaz risk ve ahlak olarak kabul edilebilen risk dereceleri, faydacı yaklaşımlara karşı görevci yaklaşımlar; hepsi etik anlamda değerlendirilmesi gereken olaylardır (Pırnar 1996: 116-122).
Yönetim etiği iş dünyasında doğru ve yanlışlar ile ilgilidir ve her çeşit iş ilişkisinde dört ana unsurdan oluşmaktadır. Bu unsurların başında dürüstlük gelmektedir. Dürüstlük için örnek olarak, bir kişinin veya işletmenin yararına sonuç doğuracak bir hatanın zamanında fark edilmesine rağmen düzeltilmemesi dürüst olmayan bir davranış biçimi olarak ortaya çıkmaktadır. Yönetim etiğini oluşturan ikinci konu, verilen sözün yerine getirilmesi, yani güven sağlamak ve oluşturulan güvenin bozulmamasıdır. Çevreye ve içerisinde bulunulan sosyal topluma karşı sorumluluk, çevrenin ve toplum bireylerinin çıkarlarının korunması etik konusunun üçüncü unsurudur.  Yönetim bilimini etik açıdan etkileyen son konu, adil olma ve eşitlik hususundadır (McHugh 1991: 1-2).
Etik değerler toplum tarafından, kişilerin bir işin doğru veya yanlış olduğuna dair ahlaki yargıları ve dürüstlük düşünceleri ise kendi inançları sonucunda oluşmaktadır. Bu yüzden kişiler farklı inançlara sahip bireyler ile iletişimde bulunduklarında kendi inançları da etkilenmektedir. Etik iş ortamının yaratılması sürecinde bu etkilenme gerçeği göz önüne alınmalı; personelin kendi arasındaki farklılıkların dengelenmesi çalışmalarının yanı sıra, personel ve toplum arasında bulunan değer ve inanç farklılıkları da dengelenmeye çalışılmalıdır (Kapoor T. ve Kapoor S. 1992: 42).
Etik bir iş ortamı yaratılmasında dikkat edilmesi gereken bir baţka nokta, iş çevresini ve çalışanları etkileyen etik kuralların sayısı az olan üst düzey yöneticileri tarafından belirlenmiş olabileceğidir. Bu durumda üst düzey yöneticilerin etik yaklaşımları doğru ve toplum genellerine uygunsa problem oluşmamakta, bunun tersi bir durumda işletme son derece yanlış etik kurallar ile yönetilebilmektedir.
Bir işletmenin etik kuralları yönetim uygulamaları sonucunda da değişebilmektedir. Örneğin, yöneticileri tarafından “işin yerine getirilmesi için her ne gerekiyorsa yapın. Para kazanmak ve kar yapmak önemlidir, bu amaca uymak için her yolu kullanabilirsiniz” şeklinde kesin ve açık sınırlamalar içermeyen, bir derecede yoruma açık emirler yüzünden personel  işletmenin etik kurallarını bozabilmekte veya yanlış uygulayabilmektedir.

3. YÖNETİM ETİĞİNİN İÇERDİĞİ FAALİYET KONULARI

Yönetim etiği, aynen tıpta etik, sosyal etik, mesleki etik, mühendislik etiği gibi bir özel etik çeşididir. Özel etik; belirli problemleri çözmek için öncelikle genel etik ilkelerini uygulayarak faaliyete başlar, daha sonra insan davranışının yer aldığı özel alan ve konularda eşitlik, güven, sosyal sorumluluk ve dürüstlük değerlerinin araştırmasını yaparak problem çözümü işlemine devam eder. Bu ikinci alan, genel etik ilkelerinin tıp, mühendislik, yönetim şeklinde özel konulara uygulanması işlemini kapsamaktadır (George 1982: 17-19).

Yönetimde etik çoğunlukla dört tür faaliyeti kapsamaktadır. İlk faaliyet çeşidi,  genel etik ilkelerinin özel olay veya yönetim konularına uygulanmasıdır. Bu aşama hareket tarzının adil ve dürüst olup olmadığının kararını gerektirmekte, fakat olay ve durumun analiz işlemi burada bitmemektedir. Durumsal problem çözümleri genel uygulamalardan çok özel durumları içermekte, dolayısı ile çözüm çalışmaları özel ilgi, sınıflandırma ve tartışma faaliyetlerini gerektirmektedir. Gelecekte benzer durumlarda nasıl bir tedbir alınacağının da bu aşamada belirlenmesi faydalı olmaktadır.
Yönetimde etik sadece etik ilkelerin yönetim faaliyetlerine uygulanması ile bitmemekte, genel bireysel etik ilkelerinin yönetim ve organizasyon faaliyetlerine uygulanıp uygulanmayacağı biçiminde yer alan ve metaetik olarak adlandırılan araştırma ve inceleme faaliyetlerini de kapsamaktadır.  Üçüncü konu tahmin ve varsayımlar hakkındaki etik uygulamaları içermektedir. Yönetim ve organizasyon faaliyetleri ve işletmeler gelecekteki belirsizlikleri tahminlemeye yönelik araştırmalar yapmaktadırlar ve bu konuda kullanılan araç ve teknikler ile varsayımların dürüstlüğü etik açıdan önemli  olmaktadır. Dördüncü husus etik konusunu ve kendi  çalışma sahaları yönetim ve organizasyon alanını aşan, felsefe ve benzeri konulardır. Bu tür konular ile uğraşırken hususi dikkat gösterilmesi gerekmektedir, çünkü yönetim etiği açısından bir problem çözülürken daha büyük bir başkası yaratılabilmektedir. Bilhassa makro-etik uygulamalarda, örneğin gelişmiş ülkelerin az gelişmiş ülkelere karşı ahlaki yükümlülükleri veya çok uluslu şirketlerin ev sahibi ülkelere yükümlülükleri gibi konulardaki etik problem çözümlerinde değişim bilim dallarında profesyonel bilgi gerektirebilmekte ve bir kaç alanı aynı anda ilgilendirebilmektedir.    

4. DEĞİŞİM, BOYUTLARI VE ETİK

Günümüzde her olay ve durum değişikliğe tabidir ve her olay eskisine kıyasla daha hızlı değişmekle kalmayıp aynı zamanda değişimin boyutlarında da farklılık gözlenmektedir, dolayısı ile değişim kaçınılmazdır. Yönetim etiği denkleminde değişim ise, baskın bağımsız değişken olarak yer almaktadır. Yönetimi ilgilendiren değişiklikler arasında pazar yerinde yaşanılan değişimler bulunmaktadır. Günümüzde yöneticiler ve işletmeciler sık sık ürün veya hizmetlerini, çalışanlarını, müşterilerini ve firmalarını ilgilendiren ve etkileyen konularda etik yargılara varmak ve karar vermek durumunda kalmaktadırlar. Örneğin, yeni ürünler ile ilgili olarak yöneticilerin; ürünlerin tüm potansiyel kullanıcılar için güvenilir olup olmadıkları, gizli veya uzun vadede ortaya çıkabilecek problemleri olup olmadığı, ürünlerin gerçekten söyledikleri fonksiyonları yerine getirip getiremeyeceği gibi sorular ile ilgili etik kararlar vermesi gerekmektedir. Yanıltıcı reklam veya gerçekten değer yaratmaktan çok zarar veren sigara gibi maddeler ile ilgili tutundurma kararları da yine yöneticilerin karşılaştığı güç sorular arasındadır. Etik karar verilecek konular arasında kredili veya taksit ile satış ve bu satış sonrasında tüketiciler için gelecekte oluşması muhtemel finansal sıkıntı da bulunmaktadır. Değişen işletme ilişkileri, kişisel iletişimin yerini alan elektronik iletişim ve çok uluslu şirketler, ticarette kişisel ilişkileri yok etmiş durumdadır. Tanıdıklar ile ticaretin ve ticarette kişisel iletişimin yok olması, etik açıdan güvenilir firma ve marka ismi konusunu gündeme getirmektedir. Örneğin, kişiler ülkelerinde imal edildiğini düşündükleri bir ürünün aslında başka bir ülkede üretildiğinin farkına varmayabilmektedirler (Henderson 1992: 24-27).

Etik açıdan yöneticileri ilgilendiren tüm bu değişimler ve benzerleri ile birlikte yönetim etiği ilkeleri ve boyutları da değişim göstermektedir. Konunun öneminin artması nedenleri arasında; uluslararası teknolojik ve rekabet baskılarının artması, artan kaynak kıtlığı, toplumsal hayatta işletmelerin artan önemi bulunmaktadır. Yönetim etiğinde görülen önem artışının gelecekte daha da artması beklenmektedir (Gilbreath 1987: 25). Bu artış nedenleri arasında;

- yeniden yapılanmalar, maliyet kısıtlamaları ve benzeri kolay karar gerektiren tedbirlerin halihazırda alınmış olması,
- Yönetim ve işletmelerle ilgili bütün konuların kamuyu ilgilendirme durumu, kamudan gizli özel bilgi niteliğinde konuların azalması,
- Hem entelektüel bazda hem de ekonomik anlamda geleneksel değerlere geri dönülmesi,
-İşletmelerin çalışanlarına eşit hak sağlaması, hava, su, gürültü ve atık konularında ekolojik dengeyi bozmaması ile tüketici haklarına uygun davranması şeklinde ortaya çıkan sosyal sorumluluklarının artması (Lerner ve Baker 1976: 39).
- Yeni denetleme ve raporlama metotları, denetim işlemlerin yaygınlaşan kullanımı,
- Toplumsal olarak etik ve benzeri değerlere verilen önemin artışı ve
- Hükümetlerin toplumu korumak amacı ile uygulamaya koydukları yasa ve kanunlar yer almaktadır.

5. TURİZM PROBLEMLERİNİN ETİK PROBLEMLERLE İLİŞKİSİ

Turizm dünyada gerek ekonomik, gerekse sosyal açıdan büyük bir sektördür. 1994 yılında turizm:

- $ 3.4 trilyon GSMH yaratmıştır.
- 204 milyon iş olanağı sunmuştur – yani her 9 çalışandan biri turizm sektöründe çalışmaktadır.
- küresel sermaye yatırımlarının % 10.7 sini ve dünya çapındaki tüketici harcamalarının %11’ini oluşturmuştur (McIntosh, Goeldner ve Ritchie 1995: 4, 53-54).

Dokuz çalışandan birinin turizm sektöründe ve ilgili alanlarda çalıştığı hesaba katılırsa, bu 200.000.000 kişiden fazla bir istihdam ve yıllık 2 trilyon Amerikan Dolarlık ekonomik faaliyet, yatırım, işgücü ve üretim kuvveti olarak karşımıza çıkmaktadır. İşte böylesine büyük bir endüstri için etik ne demektir ve nerededir?

Turizm, tanımında insan davranışlarında nezaket ve kibarlığı, arkadaşlık, insani eşit ilişkiler boyutlarını kapsamaktadır (Pırnar 1994: 165-167). Etik tanımı ise insani ilişkileri, bu ilişkilerin neden ve sonuçlarını araştıran, inceleyen ve değerlendiren bilimdir. Etik, kişilerin, işletmelerin ve toplumun iyi davranışlarının sonuçlarını araştırmaktadır. Bu iki tanımı incelediğimizde ise turizmle ilgili davranışların yapıları gereği etik olmaları gerektiği dikkatimizi çekmektedir.

Turizm ve etik arasında çok sıkı bir bağ vardır, şöyle ki günümüz turizm endüstrisinde her kritik konu, yapısı gereği etikle yakından ilgilidir. Örneğin, A.B.D.'de yiyecek ve içecek yönetimi etik açısından incelendiğinde politikacıların son yıllarda menüde - doğru ve gerçek (truth-in-menu) konusunda yasalaşmaya gittikleri görülmektedir. Bazı eyaletlerde halihazırda bu tür yasalar bulunmaktadır, fakat restoran dernekleri de bu tür yasalaştırmaya karşıdırlar. Aslında bu konu etikle ilişkili bir konudur, çünkü hakları, adaleti, eşitliği ve ahlaki yargıları incelemeden “herhangi bir konuda – doğru ve gerçek” olayının tartışılmasına bile olanak bulunmamaktadır.

Yine aynı şekilde bir otelin odalarını ve faaliyetlerini satması için kapasite üzeri rezervasyon veya satış yapması (çifte rezervasyon), satış zamanı olarak düşünüldüğünde olmayan bir odayı satması açısından etik olarak yanlış olmakta, fakat finansal açıdan satılmama ihtimalinde kesin bir zararı engellemeye çalışarak otelin kendisini güvenceye alması açısından olumlu olarak yorumlanabilmektedir. Finansal açıdan doğru bir yargı, etik açıdan son derece ters bir durum yaratmakta, turist için hoş olmayan durumların yaratılmasına sebep verebilmektedir. Çifte rezervasyon problemlerine hava taşımacılığında da rastlanmaktadır.

İşgücünde cinsel taciz, eşit hak ve fırsat özgürlüğü, terfi olanakları ve maaş konuları eşitlik ve adalet hususları açısından değerlendirildiğinde, bilhassa, işgücü ağırlıklı bir endüstri olarak turizmde istihdam kapsamında etik önemli bir problem olarak ortaya çıkmaktadır.

Turizm Sektöründe Yöneticilerin Etiğe Yaklaşımları

Turizm endüstrisi pazar gerçeğini dikkate almak konusunda diğer sektörlerden hiç bir farklılık göstermemektedir. Yani hayatta kalmak için kar şarttır ama bunun yanı sıra ürün kalitesini ve müşteri tatminini sağlamak da gereklidir.

Turizm işletmeleri kısa vadeli kar sağlamak için fırsatlarını değerlendirirken, bu genellikle uzun vadede kaliteden fedakarlık etmeyi gerektirmekte ve etiğe zarar vermektedir. Hatta yanlış olmasına karşılık yaygın olan inanç, kar ve etiğin el ele gitmediği, tam tersine etik olmanın kısa vadede bir şey getirmediği ve ancak finansal olarak güçlü olan işletmelerin etik değerlere uygun olmaya katlanabileceği şeklindedir. Fakat bu turizm işletmecilerinin etik olmadığı anlamına gelmemektedir. Sadece kar ve etik uygulamaları arasındaki kısa vadede ters olarak yorumlanan ilişki işletmecileri etkilemektedir. İdeal olarak turizm profesyonellerinin etik değerlere inandığı, fakat uygulamada kısıtlamalar yüzünden inançları doğrultusunda faaliyet gösteremedikleri bir  gerçektir. Bunun yanı sıra işletmecilere has bir güvensizlik olgusu da turizmde etik uygulamalarını olumsuz etkilemektedir.

6. TURİZMDE TOPLAM ETİK YÖNETİMİ

Toplam etik yönetimi anlayışı etik konusunun yaygınlaşan önemi ile gündeme gelmiştir. Ortaya çıkma nedenleri arasında toplam kalite yönetimi örneğinde görüldüğü gibi uygulanması istenen yönetim çeşitlerinin başarılı sonuç verebilmesi için tüm çalışanları kapsaması gerekliliği sonucu da bulunmaktadır. Toplam etik yönetimi organizasyonların yaşayan ve açık sistemler olarak anlaşıldığı bir kavramda kökünü bulmaktadır. Klasik yaklaşımlarda yöneticiler mevcut organizasyon yapısı içerisinde etik yönetimini yürütmek ile sorumludurlar, oysa toplam etik yönetimi organizasyonda çalışanların tümünün katılımını ve işletmede etik anlamda bir kültür değişikliği gerektirmektedir.

Sistematik kültür değişikliği faaliyetlerinde başarılı olmak için çalışanlara gerekli bilgi ve becerilerin kazandırılması, değişikliği destekleyen kural, politika, standartlar, ilkeler, iletişim sistemlerinin sağlanması ve gerekli felsefenin resmi hale getirilerek yazılı bir biçime dönüştürülmesi gerekmektedir (TEN, ECTWT, EQUATIONS: 1998). Ayrıca, üst yönetimin destek ve katılımı ile doğru davranışların ödüllendirilmesi şarttır. Etik kültür değişikliğinde insan kaynakları yönetiminde yerine getirilmesi gereken hususlar, yani konu ile ilgili kişilerin seçilmesi, transferi ve terfi edilmesi gibi işler yerine getirilmelidir.

Aslında turizm işletmelerinde toplam etik yönetimi bir süreçtir, fakat yönetim biçiminde yaratılması istenen sistematik değişikliklerde başarılı olmak için başlangıçta genellikle bir proje şeklinde başlamak faydalı olmaktadır. Bu yüzden, turizm işletmelerinde görülen toplam etik yönetimine ilişkin uygulamalar genellikle tanımlanabilir bir başlangıcı bulunan, bu başlangıcı gelişme ve sonuç bölümleri takibeden bir proje biçimindedir. Uygulama faaliyetlerinin olumlu yanları arasında getirisinin tespit edilebilmesi ve başarısının ölçülebilmesi bulunmaktadır. Bu proje uzun dönemli olup tüm çalışanların içten çabalarını gerektirmektedir ve organizasyonun fonksiyonlarında temel değişimi sağlamaya yöneliktir (Navran  1996: 23).

Turizmde toplam etik yönetiminde ilk aşamada yapılması gereken etik projesinin detaylı tanımlamasının ve uygulama faaliyetlerinin tesbitidir. Bu aşamadan sonra sıra etik merkezli kültür değişikliği yaratmaya gelmektedir. Proje bir vakum içerisinde kalýrsa başarılı olmasına imkan yoktur, bu yüzden çevre ve oluşması olası değişiklikler ile ilişkisi hesaba katılmalıdır. Proje, tasarımının başından uygulama sonucuna kadar, işletme içerisinden veya dışarıdan proje dizaynı, uygulaması ve yönetiminde tam yetkili bir kişinin bulunmasını gerektirmektedir. Bu kiţi proje lideri olarak da tanımlanabilir. Projenin görevi proje ekibi tarafından yerine getirilir. Dışarıdan bir danışman gerektiği durumlarda, proje ekibinin toplam etik yönetimi uygulanacak işletmenin personel sayısının en az yarısı sayısında olacak şekilde oluşturulması tavsiye edilmektedir.

6.1. Toplam Etik Yönetiminin Yararları

Toplam etik yönetiminin uygulanmasının turizm işletmeleri açısından faydalı yönleri şunlardır:

- Toplam etik yönetimi uygulanması turizm işletmesi çalışanlarının genel anlamda moralini yükseltecektir. Doğru olduğu için doğru işin yapılması, personele moral bir rahatlama sağlayacaktır. İşgücü ağırlıklı bir sektör olan turizmde, çalışanların moralinin yüksek olması genel hizmet kalitesinin seviyesini de olumlu etkileyecek ve pazarlama açısından katkıda bulunacaktır.
- Proje etik dışı davranışlara yönelmeyi teşvik etmemekte, dolayısı ile etik dışı davranış sonucunda oluşabilecek maddi ve manevi zararlardan çalışanları ve organizasyonu korumaktadır. Bu bağlamda otel, restoran ve benzeri turizm işletmeleri etik dışı davranışların sonuçlarından oluşabilecek pazarlama ve hukuk problemlerine karşı kendilerini korumuş olacaklardır.
- Etik etkinliği, bir kuruluş veya işletmenin değerleri doğrultusunda yaşayabilmesidir, yani, inançları ve değerleri ile davranış biçimi arasındaki doğrusal bağ ile ilgilidir. Toplam etik yönetimi uygulanması ile etik etkinliği artmaktadır. İnsan kavramının, insan ilişkilerinin ve insani değerlerin önemli olduğu turizm işletmelerinde etik etkinliği özellikle önem kazanmaktadır.
- Turizm yörelerinin promosyonunda etik kurallar uygun davranılması ile, sadece ekonomik yararların dikkate alınması yerine, sosyal ve kültürel değerlerin korunmasına yönelik tedbirler de alınmaktadır. Ayrıca, potansiyel müşteriler sunulan ürün ile ilgili olarak doğru bilgilendirilmekte, yörenin olanaklarını ve tatillerinden beklentilerini bilmekte ve gezilerinde hayal kırıklığına uğramamaktadırlar (Seaton 1999).

6.2. Etik Dışı Davranışların Maliyeti

İdeal bir dünyada herkes etik çatışmaları düzeltmeye çalışır çünkü doğru olan davranış biçimi budur. Fakat gerçek dünyada bu davranış biçimine her zaman rastlanmadığı için etik dışı davranışlar görülmektedir ve etik dışı davranış biçiminin gerek birey gerek işletme açısından maliyetleri söz konusudur. Etik dışı davranışların sebep olduğu maliyetleri kişisel ve işletme açısından somut ve soyut olarak sınıflandırmak mümkündür. Turizm işletmeleri için etik dışı davranış maliyetlerinin önemlileri aşağıda sıralanmaktadır (Wheeler: 1995: 38-49):

1. Müşteri etiğe uymayan bir davranış biçimi ile karşı karşıya kaldığını sezinlediğinde, reaksiyon gösterir, güveni sarsılır ve bir daha o işletme ile iş yapmaz.
2. Müşteriden yayılan ağızdan ağıza olumsuz reklam, turizm işletmelerinin pazarlama faaliyetlerini olumsuz etkilemektedir.
3. Olumsuz düşünen müşterinin başkalarını da turizm işletmesi ile iş yapmaktan alıkoyması, işletmeye zincirleme daha da fazla zarar verecektir.
4. Uzun vadede satışların düşmesi sonucu oluşan finansal zarar işletmeler için önemli bir maliyettir.
5. Etik dışı davranışlar sonuçta çalışanlarda bilgileri gizleme eğiliminin başlamasına neden olmakta, belirli bir süre sonra iletişim kopuklukları ve gerçek dışı bilgilerin oluşması, bölümler arasında haberleşme ve koordinasyonun olumsuz etkilenmesine yol açacaktır. Bu etkiler ile bir dönem sonra büyük bir grup için tatil paketi, bir kongre düzenlenmesi, bir düğün veya seminer faaliyeti gibi koordinasyon gerektiren bir işin başarı ile gerçekleştirilmesi mümkün olmayabilmektedir.
6. Etik çatışma sonucu çalışanların motivasyonlarının azalması ve işe devamsızlığın artması, hizmet kalitesinin düşmesi ve işletme maliyetlerinin yükselmesi de zararlardan biri diğeridir.
7. Müşterilerin kandırıldıklarını düşündükleri hususlar ile ilgili mahkeme ücretlerinin ve tazminatların artması, otel, restoran ve seyahat acentaları için yüksek maliyetlerdir.
8. Personelin yalan söyleme, sahtekarlık ve hırsızlık gibi davranışlarda bulunma eğiliminin artması da yine turizm işletmeleri için zararlıdır. ABC News Special Report’a göre yalan söyleyen, sahtekarlık ve hırsızlık gibi davranışlarda bulunan personelin çalıştığı kuruma maliyeti bu davranışlarından dolayı yıllık 700 Amerikan doları artmaktadır.  Bilhassa, odalarda kullanılan çarşaf, havlu, tuvalet kağıdı ve benzeri malzeme ile kullanılan temizlik malzemesinin ve mutfaklarda kullanılan yiyecek ve içeceklerin kontrollerinin zor olduğu turizm sektöründe, bu tür bir  eğilim, işletmeler açısından olumsuz olacaktır.
9. Uygun yöntem ve metotların tatbik edilememesi sonucu verimliliğin düşmesi de yine bir maliyet olarak ortaya çıkmaktadır. Enerji yönetiminin ve yeşil uygulamaların önemli olduğu turizm işletmelerinde bu çeşit bir verimlilik düşüşü, maliyetleri arttırmaktadır.
10. Çalışanların genellikle kendilerini ve kurumlarını savunma durumunda kalmaları ve uzun vadede yaratıcı güçlerini sistem ve organizasyonu cezalandırmak için kullanmaları da turizm işletmeleri için olumsuz olmaktadır.

Turizm işletmelerinde toplam etik yönetiminin uygulanabilmesi için gerekli şartlar arasında; açıkça belirlenmiş işletme değerleri, uygulama öncesi tespit edilmiş etik stratejisi, araçları ve hedefleri, etik politika ve işlem süreci, etik etkinliğinin ölçüm metotlarının mevcudiyeti ile karar vermede etiğe uygun davranmak için ilkeler bulunmaktadır (Navran 1996: 78). Ayrıca, etik davranışın ödüllendirilmesi, organizasyonun içindeki etik davranışların desteklenmesi, etik liderlik uygulamalarının mevcudiyeti, etik uygulamaların etkisinin değerlendirilme faaliyetlerinin bulunması, etik eğitiminin sağlanması ve çalışanların kişisel değerlerine saygı da etik yönetimi için gereklidir.


6.3. Etik Yönetimi Uygulamalarında Başarı İçin Gerekli Unsurlar 

6.3.1. Yönetim ilkeleri ve Davranış Kuralları Kitapçığı

Turizm işletmelerinde toplam etik yönetimi uygulamalarında başarılı olmak için, personele değişik durum ve koşullarda nasıl davranmaları gerektiği ve onlardan beklenen hareket tarzları açıklanmalıdır. Bu çalışma yönetim ilkeleri ve davranış kuralları kitapçığının ilk adımıdır ve genellikle personelin gündelik iş ortamında karşılaşabileceği değişik etik durumları, uygun davranış biçimi ve örnekleri kapsamaktadır. Bu kitapçığın kullanımı işletme kapsamında etik davranış biçiminin yerleşmesinde büyük önem taşımaktadır. İçermesi gereken konular şunlardır:

- İşletmenin izin verdiği ve yasakladığı metotlar ve yöntemler,
- Bilginin gizliliğine saygı, çalışanların işyerine ait bilgileri kendi çıkarları doğrultusunda veya işletmenin aleyhine kullanmamaları gerekliliğinin belirtilmesi,
- Kişilerin bireysel ilgileri ile işletme ilgilerinin çatışma konumuna gelmemesi,
- Her çalışana eşit fırsat ve olanak sağlanması, taciz ve benzeri durumların engellenmesi,
- Uygulanan etik politika ve işlemleri, prosedürlerin detaylı olarak açıklamaları,
- Etik ile ilgili çatışma ve sorunların çözümü,
- Görev ve yetki pozisyonunun yanlış kullanımının müşteriler, rakipler ve çalışanlar açısından ilgili değişik durumları ve yaratacağı problemler,
- Tanıdık, arkadaş ve aile bireyleri ile ilişkiler,
- İşletme olanak ve materyalinin kullanım şekli,
- Eğer mevcutsa işyerinden ayrıldıktan sonra personelin uyması gereken sınırlamalar,
- Yasa dışı maddelerin organizasyon dahilinde kullanımın yasak olduğunun belirtilmesi,
- Müşteriler ve başka işletmelerden gönderilen rüşvet kapsamındaki hediye ve benzeri eşyaların özellikleri.

İşletmenin yapısına uygun başarılı bir kitapçık ve program uygulayabilmek için programın işletmenin ihtiyaçlarına cevap verebilmesi ve açıkça anlaşılabilir bir üslûpta yazılmış olması gerekmektedir. Yapılan bir araştırmada, ilke ve davranış kitapçığında bulunan 39 kuraldan 22’si personel açısından çok anlaşılmaz, 16’sı ise anlaşılması zor bulunmuştur. Karmaşık ve anlaşılması güç bir lisan ile yazılmış kurallar kitapçığının organizasyonun etik amaçlarına uygun kullanılamayacağı ve yararlı olamayacağı açıktır. Başarı için alt ve üst yönetim düzeyinden her çalışanın etik programının varlığından ve içeriğinden haberdar olması da gerekmektedir. Bunların yanı sıra, programın sürekli gözlemi, kitapçığın belirli aralıklar ile kontrolü ve güncelleştirilmesi gerekmektedir. Ayrıca, program ile ilgili standartların erişilebilir ve realistik olması, organizasyon yapısına uygun olması önemlidir. Bir kriz anında oluşabilecek durumlar ve organizasyonun kriz yönetim ilkeleri de kitapçığa eklenmelidir (Groskaufmanis 1996: 15).

6.3.2. Etik Karar Verme Modeli

Karar verme sürecinde bir çok değişik bakış açısı gerektiren, pazar yerindeki etik karışıklıklarını organize etmek amacı ile etik karar verme modeli kullanılabilir (Henderson 1992: 100-107).  Bu modelde, işletme açısından yasal olan ve olmayan kararlar ile etik olan ve olmayan kararlar bir grafiğe yerleştirilmektedir. Modelin oluşması için öncelikle bir kararın doğuş aşamasından pazar yerinde tanınması ve son olarak gerek etik, gerekse yasal olarak kabul edilmesi veya benimsenmesi aşamaları modelde yerini almalıdır. Aşağıdaki karar vermede kabul görme aşamaları ile ilgili şekilde en içteki daire bir ürün veya hizmet ile ilgili ilk karar aşamasını göstermektedir. Bu aşamada her bilgi işletme içerisindedir ve gizlidir. İkinci aşamada yeni karar veya bilgi toplum tarafından öğrenilmiştir. Son aşamada ise yeni karar toplumda yerini almış ve formal olarak benimsenmiştir.

SONUÇ

Günümüzde etik konusu gündemde olan ve her geçen gün önem kazanan bir konudur. İnsan ilişkilerinin özellikle önemli olduğu turizm sektöründe etik konusu daha da önem kazanmaktadır çünkü etik dışı uygulamaların bu işletmelere vereceği zararlar bilhassa pazarlama ve finans açısından uzun vadeli ve kalıcı olabilmektedir. Yine müşteri odaklı hizmet sektöründe çalıştıkları için turizm işletmeleri yöneticileri, diğer sektörlerde çalışan yöneticilere nazaran daha fazla etik karar verme durumunda kalabilmektedirler (Miller ve Vallen 1995:19-20). Karar vermeye müşteriler de dahil olunca, karar verme süreci son derece karmaşık ve zor olabilmektedir.

Turizm işletmeleri artık sadece karı artırmak veya maliyetleri azaltmak gibi klasik amaçlarının yanı sıra, işlerinde sürekli bir başarı sağlamak için etik uygulamalara faaliyetlerinde yer vermek, personeline etik eđitimi vererek organizasyona genel etik kurallarının öğretilmesini ve her çalışanın bu etik kurallar çerçevesinde davranmasını sağlamaya çalışmalıdır. Her yönetici ve çalışan için olaylar açık ve seçenekler belirli olunca etik kararlar vermek kolaydır (Andrews: 1991, s:39). Fakat genellikle karşılaşılan yetersiz bilgi, değişik görüş açıları, çatışan sorumluluklar gibi koşulların varlığında etik kararlar vermek zorlaşmaktadır. Bu çeşit zor kararlarda, çalışanlar için işletme tarafından hazırlanmış olan yönetim ve kurallar kitapçığı, belirlenen etik olaylar ve örnekler yardımcı olmaktadır. Bunun yanı sıra, çalışanlar için organizasyonun ihtiyaçlarına göre özel hazırlanmış etik davranışların değerlendirmesi faaliyetlerinin yapılması, yöneticiler tarafından  etik karar verme modeli kullanılması ve bir proje anlamında başlatılan toplam etik yönetiminin organizasyon yönetim ilkelerinde yerini alması ile turizm işletmeleri çağımızın yönetim anlayışının gerektirdiği etik düzeye erişecektir.

Kaynaklar:

Andrews,  Kenneth R. (1991), “Ethics In Practice”, Ethics At Work, Harvard Business Review, Boston, Harvard University Publisher, s:39.
Angelo R. ve Vladimir A. (1998), An Introduction to Hospitality Today, AHMA Educational Institute, Florida, s.573.
Borchert ve Stewart (1986), Exploring Ethics, MacMillan, USA.
George, Richard T. De (1992). Business Ethics, Second edition, McMillan Publishing Co., Canada, s.18-19. 
Gilbreath Robert D. (1987). New Management, “The Hollow Executive”, Cilt.4, Sayı.4, s.25.
Groskaufmanis, Karl A. (1996). “Designing An Effective Overall Compliance Program”, Corporate Conduct Quarterly, Cilt:3, Sayı:1, Camden, NewJersey, s:15.
Henderson, Verne E., (1992). What’s Ethical in Business?, McGraw Hill.
Kapoor Tarun ve Sandy Kapoor (1992). “Ethically Empowering Others to Win in the 1990’s”, Ethics in Hospitality Management: A Book of Readings, AHMA, Michigan, 1992, s.42. 
Kavanaugh, R.ve Ninemeier J. (1984). Hospitality Supervision, AHMA Educational Institute, Michigan, s.179
Kültür Sözlüğü (1983), Altın Kitaplar, Serbest Kitaplar Yayınevi, s.135-136.
Lerner ve Baker (1976). Introduction to Business, Schaum’s Outline Series, McGraw Hill. 
Miller ve Vallen (1995). “Ethics CPR – First Aid for the Fundering”, World’s eye View on Hospitality Trends, 9:2, s.19-20.
McIntosh, Robert, Charles Goeldner and Brent Ritchie, (1995), Tourism, Wiley, Canada,  s.4,53-54.
McHugh, Francis (1991). Ethics in Business Now, McMillan Ltd, London.
Navran, Frank (1996). Guide to Total Ethics Management, Navran Associates Desktop.
Pırnar, İge (1994). “Turizm Eğitiminde Etiğin Yeri ve Önemi”, I. Turizm Sempozyumu Bildiriler Kitapçığı, Dokuz Eylül Üniversitesi Yayınları, s. 165-169.
Pırnar, İge (1996). “Muhasebe Uygulamalarında Etik Değerler”, Yaklaşım Dergisi, yıl:4, sayı:45, s.116-122.
Seaton A.V., “The Ethics of Tourist Destination Promotion”, Paper presented at Ethics in Tourism Conference, Virtual Conference center, MCB University Press, conferences@mcb.co.uk.
TEN, ECTWT ve EQUATIONS (1998), “Global Code of Ethics for Tourism”, Position Paper for Further Discussion on the issue of a Global Code of Ethics for Tourism, 1st Draft, http://www.igc.org/csdngo/csd-7/tour-ethics.htm.
Wheeler, Marion (1995), “Tourism Marketing Ethics”, International Marketing Review, MCB University Press, 12/4, s.38-49. 

Prof. Dr. İge Pırnar